Cel: +3 p.p. Wynik: +16 p.p.
Co się wydarzyło w ciągu sześciu tygodni?
Artykuł oparty na wynikach pilotażu platformy Tribeware w globalnej sieci stacji paliw, 2024
Kiedy globalna sieć stacji paliw zdecydowała się przetestować platformę Tribeware w jednym ze swoich regionów, warunki były jasne: zweryfikujemy, czy narzędzie faktycznie działa, podnosząc dwa wskaźniki sprzedażowe o 3 punkty procentowe. Wskaźnik sprzedaży zestawów “Menu Duo” i wskaźnik konwersji programu lojalnościowego “SUPER”. Nic ponadto nie było wymagane.
Wyniki okazały się inne niż zakładano. Wskaźnik “Menu Duo” wzrósł o 16 p.p. Lift Conversion wzrósł o 21 p.p.
Warto zatrzymać się przy tym, co się wydarzyło, bo odpowiedź na pytanie jak jest bardziej użyteczna niż sama liczba.
Punkt wyjścia: dobrze przeszkoleni pracownicy, słabe wyniki
Sieć miała standardowe programy szkoleniowe, regularne odprawy z kierownikami i bieżącą komunikację kampanijną. Pracownicy wiedzieli, że powinni proponować zestawy i karty lojalnościowe. Robili to nieregularnie, szczególnie w godzinach szczytu, gdy kasjer obsługuje kilka osób na minutę i działa na autopilocie.
To klasyczny scenariusz, który powtarza się w niemal każdej sieci detalicznej: poziom wiedzy wysoki, poziom wykonania niski. Luka nie leży w szkoleniu, leży w rutynie.
Codzienne misje
Pilotaż objął pracowników i kierowników jednego regionu. Każdy uczestnik miał dostęp do platformy Tribeware przez aplikację mobilną. Codzienne misje zajmowały 3 do 5 minut: zadania edukacyjne o technikach aktywnej sprzedaży, quizy produktowe, zadania egzekucyjne powiązane bezpośrednio z bieżącymi wskaźnikami kampanii.
Nie było obowiązku. Uczestnictwo było dobrowolne. Program oferował punkty, odznaki, rankingi i nagrody przyznawane bezpośrednio po wykonaniu zadania, nie miesięcznie czy kwartalnie.
Pierwsze tygodnie: budowanie nawyku
Aktywacja kont wyniosła 98%. W pierwszych tygodniach widoczne było typowe zjawisko dla programów tego typu: silny start, po którym zazwyczaj następuje spadek zaangażowania. W tym przypadku spadek nie nastąpił.
Zaangażowanie przez cały czas trwania pilotażu utrzymało się na poziomie 96% aktywnych w zadaniach. Badanie feedbackowe wykazało, że 89% uczestników odczuwa wzrost motywacji do osiągania celów i co ważniejsze, 91% stosuje wiedzę z platformy bezpośrednio w pracy przy kasie.
To ostatnia liczba jest kluczowa. Platformy edukacyjne często raportują zaangażowanie. Rzadko raportują transfer do zachowania. W tym przypadku transfer był mierzalny i potwierdzony przez samych uczestników.
Wyniki w twardych wskaźnikach
Wskaźnik “Menu Duo” w regionie pilotażowym wzrósł z 45% do 61%, różnica 16 punktów procentowych wobec zakładanego celu 3 punktów.
Lift Conversion wzrósł z 13% do 34% - wzrost o 21 p.p. Cel projektu był spełniony. Oba wskaźniki wzrosły o więcej niż 3 p.p. i to wielokrotnie więcej.
Dlaczego to nie był przypadek
Wzrost w regionie pilotażowym objętym programem Tribeware był konsekwentnie wyższy niż wzrost w pozostałej części sieci przez cały czas trwania projektu. To wskazuje, że wynik nie był efektem sezonowości ani zewnętrznych czynników rynkowych, był efektem zmiany zachowania pracowników w tym konkretnym regionie.
NPS programu wyniósł +72 punkty. Uczestnicy w komentarzach pisali o wartości codziennej wymiany doświadczeń między stacjami, o tym, że misje były krótkie i praktyczne, i że po raz pierwszy mieli narzędzie, które tłumaczyło im dlaczego, a nie tylko co.
Co z tego wynika dla innych sieci
Pilotaż zajął kilka tygodni i objął jeden region. Dane, które z niego wyszły, są wystarczające do podjęcia decyzji o skalowaniu. To jest właśnie ten model, który rekomendujemy: jedno województwo lub kilkanaście stacji, konkretny wskaźnik do poprawy, 6-8 tygodni, decyzja na podstawie liczb.
Sieć nie musi wierzyć, że to zadziała. Może to po prostu sprawdzić.
Case Study z tego wdrożenia dostępne >>> TUTAJ <<<
DISCLAIMER: Używamy nazwy “Globalna Sieć Stacji Paliw” ze względu na NDA podpisane z Klientem. Zmienione zostały również nazwy promowanych produktów na “Menu Duo” oraz programu lojalnościowego na “SUPER”.