Świat Zdrowia: „Misja Operator" unifikacja jakości Call Center

Wyzwanie biznesowe

Świat Zdrowia to operator medyczny z grupy Neuca, który obsługuje rejestrację i infolinię pacjenta dla własnej sieci przychodni oraz partnerów w całej Polsce. Ponad 200 konsultantów pracuje w modelu 24/7, odpowiadając dziennie na tysiące zapytań medycznych i logistycznych.

Na przełomie 2024/25 roku organizacja zidentyfikowała kluczowe obszary wymagające rozwoju: wiedza ekspercka pracowników, odbieralność połączeń i jakość przeprowadzanych rozmów, integracja pomiędzy sześcioma zespołami oraz praca według ustalonego grafiku. Tradycyjne metody szkoleniowe nie przynosiły oczekiwanych rezultatów w środowisku pracy zmianowej.

Rozwiązanie

Świat Zdrowia wdrożył platformę Tribeware metodą ALEF (Activation-Learning-Engagement-Feedback). Program otrzymał nazwę „Misja Operator” i oparto go na pięciu filarach:

• Misje i quizy – utrwalanie wiedzy i przekładanie jej na KPI
• Cele zespołowe i indywidualne – koncentracja na zadaniach kluczowych dla każdego działu
• Wall społecznościowy – wymiana doświadczeń i budowanie więzi
• System realnych nagród – natychmiastowe wzmocnienie pożądanych zachowań
• Bieżący feedback – szybka optymalizacja treści i procesu

Wdrożenie przebiegało w czterech etapach:

1. warsztaty strategiczne ze wspólnym definiowaniem KPI i person,
2. konfiguracja platformy Tribeware z odpowiednią strukturą zadań i onboardingiem,
3. start z mailingiem rejestracyjnym i webinarami kick-off dla ponad 200 pracowników,
4. pomiar i iteracje w oparciu o analizę panelu BI oraz badania satysfakcji.

Rezultaty

Po trzech miesiącach program przyniósł imponujące wyniki w każdym z mierzonych obszarów.

• KPI operacyjne: Odnotowano +99 odebranych połączeń na specjalistę oraz poprawę monitorowanych wskaźników od +2 p.p. do nawet +169%. Co kluczowe – 100% wskaźników z danymi porównawczymi wykazało poprawę.
• Adopcja i aktywność: 96% kont zostało aktywowanych – niemal każdy pracownik dołączył do programu. 84% użytkowników logowało się do platformy co tydzień, co oznacza, że ponad 4 z 5 osób regularnie wracało do aplikacji.
• Satysfakcja uczestników: 9 na 10 pracowników (91%) poleciłoby udział w programie koledze, a 4 na 5 osób (82%) uznało treści za przydatne w codziennej pracy.
• Integracja zespołów: 2 na 3 osoby (68%) zadeklarowały silniejszą przynależność do firmy dzięki programowi.
• Wzrost kompetencji: Średni wynik testu merytorycznego wzrósł o 7 punktów procentowych między testem początkowym a końcowym.

Kluczowe czynniki sukcesu

• Krótkie, angażujące zadania – zamiast jednorazowych szkoleń pracownicy otrzymywali codzienne misje, które przenosiły materiał szkoleniowy z sali do aplikacji
• Mechanika społecznościowa – wall i rankingi stworzyły zdrową rywalizację oraz umożliwiły wymianę wiedzy między zespołami
• Partnerstwo z kierownikami – precyzyjne dopasowanie KPI i treści do specyfiki każdego działu
• Natychmiastowe nagrody – wzmocnienie motywacji zgodnie z zasadami psychologii behawioralnej