Jak zmotywować ponad 200 konsultantów pracujących 24/7 do ciągłego podnoszenia jakości obsługi pacjenta? Świat Zdrowia – operator medyczny z grupy Neuca obsługujący infolinię i rejestrację dla sieci przychodni w całej Polsce – stanął przed wyzwaniem: zwiększyć wiedzę ekspercką pracowników, poprawić odbieralność połączeń i zintegrować sześć rozproszonych zespołów. Odpowiedzią stał się program 'Misja Operator' oparty na platformie Tribeware i metodzie ALEF. Rezultaty po zaledwie 3 miesiącach? 100% monitorowanych wskaźników KPI z poprawą – od +2 p.p. do nawet +169%. Do tego 96% aktywowanych kont i 84% użytkowników logujących się co tydzień. To historia o tym, jak grywalizacja przekształciła codzienną pracę contact center w angażującą misję.
Świat Zdrowia to operator medyczny z grupy Neuca, który obsługuje rejestrację i infolinię pacjenta dla własnej sieci przychodni oraz partnerów w całej Polsce. Ponad 200 konsultantów pracuje w modelu 24/7, odpowiadając dziennie na tysiące zapytań medycznych i logistycznych.
Na przełomie 2024/25 roku organizacja zidentyfikowała kluczowe obszary wymagające rozwoju: wiedza ekspercka pracowników, odbieralność połączeń i jakość przeprowadzanych rozmów, integracja pomiędzy sześcioma zespołami oraz praca według ustalonego grafiku. Tradycyjne metody szkoleniowe nie przynosiły oczekiwanych rezultatów w środowisku pracy zmianowej.
Świat Zdrowia wdrożył platformę Tribeware metodą ALEF (Activation-Learning-Engagement-Feedback). Program otrzymał nazwę „Misja Operator” i oparto go na pięciu filarach:
Misje i quizy – utrwalanie wiedzy i przekładanie jej na KPI
Cele zespołowe i indywidualne – koncentracja na zadaniach kluczowych dla każdego działu
Wall społecznościowy – wymiana doświadczeń i budowanie więzi
System realnych nagród – natychmiastowe wzmocnienie pożądanych zachowań
Bieżący feedback – szybka optymalizacja treści i procesu
Wdrożenie przebiegało w czterech etapach: warsztaty strategiczne ze wspólnym definiowaniem KPI i person, konfiguracja platformy Tribeware z odpowiednią strukturą zadań i onboardingiem, start 2 kwietnia z mailingiem rejestracyjnym i webinarami kick-off dla ponad 200 pracowników, a następnie pomiar i iteracje w oparciu o analizę panelu BI oraz badania satysfakcji.
Po trzech miesiącach program przyniósł imponujące wyniki w każdym z mierzonych obszarów.
KPI operacyjne: Odnotowano +99 odebranych połączeń na specjalistę oraz poprawę monitorowanych wskaźników od +2 p.p. do nawet +169%. Co kluczowe – 100% wskaźników z danymi porównawczymi wykazało poprawę.
Adopcja i aktywność: 96% kont zostało aktywowanych – niemal każdy pracownik dołączył do programu. 84% użytkowników logowało się do platformy co tydzień, co oznacza, że ponad 4 z 5 osób regularnie wracało do aplikacji.
Satysfakcja uczestników: 9 na 10 pracowników (91%) poleciłoby udział w programie koledze, a 4 na 5 osób (82%) uznało treści za przydatne w codziennej pracy.
Integracja zespołów: 2 na 3 osoby (68%) zadeklarowały silniejszą przynależność do firmy dzięki programowi.
Wzrost kompetencji: Średni wynik testu merytorycznego wzrósł o 7 punktów procentowych między testem początkowym a końcowym.
Krótkie, angażujące zadania – zamiast jednorazowych szkoleń pracownicy otrzymywali codzienne misje, które przenosiły materiał szkoleniowy z sali do aplikacji
Mechanika społecznościowa – wall i rankingi stworzyły zdrową rywalizację oraz umożliwiły wymianę wiedzy między zespołami
Partnerstwo z kierownikami – precyzyjne dopasowanie KPI i treści do specyfiki każdego działu
Natychmiastowe nagrody – wzmocnienie motywacji zgodnie z zasadami psychologii behawioralnej
Misja Operator w trzy miesiące zwiększyła odbieralność połączeń i zintegrowała nasze zespoły jak nigdy wcześniej.
Codzienne misje przeniosły część materiału szkoleniowego z sali szkoleniowej do aplikacji - dziś to pracownicy proszą o kolejne wyzwania.
Umów się na demo i dowiedz się, jak możemy pomóc Twojej organizacji
UMÓW SIĘ NA DEMOZobacz, jak dowozimy cele biznesowe: sprzedaż, jakość obsługi i NPS
Kalendarz spotkań będzie dostępny wkrótce. Na razie zostaw kontakt – wrócimy do Ciebie w ciągu 24 godzin.